【台南訊】為加強民眾服務，提昇電話服務品質及整體形象，國立成功大學即日起動員全校實施電話禮貌服務運動，象徵成大除了致力於招生、國際化、研究成果、教學等，也積極提昇行政效能及品質。自7月份起，由成大主任秘書李偉賢領軍的服務品質推動小組成員，將不定期對校內各單位進行服務電話禮貌測試，同時也安排各單位之電話禮貌互評，年度終了時並將統計測試成績，於主管會報中表揚前三名單位，顯現了成大對電話禮貌服務的重視與施行的決心。

成大主任秘書、服務品質推動小組召集人李偉賢表示，電話禮貌是民眾對成大第一印象優劣良否的第一關，成大甫獲得第9屆教育部服務品質獎的榮耀，也自勉在各項服務上能更精進，旋即於6月份通過推行電話禮貌服務運動實施計畫，加強接聽電話與撥用電話的禮貌，積極朝向躋進世界舞台而努力。

據了解，成大所推行的電話禮貌服務，於服務態度方面上，首先係要求各承辦人員對經辦業務之答覆，除涉有公務機密或內容尚有疑義者外，均應明確、詳實告知對方。其次也期使各單位主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化電話服務品質。而對於民眾電話查詢，均應積極儘速辦理，並儘量做到一次完成。

至於在服務禮貌的推動上，更分別整理出接聽電話與撥用電話的標準話術發放給各單位，包括接聽電話時鈴聲響四聲內或十秒內迅速接聽，先報明自己服務單位或姓名，並說「您好」、注意轉接電話禮貌，多說「好的」、「請稍候」、「對不起」，撥用電話時則應該注意事先準備談話所需資料，將洽談重點依序簡要列記、談話內容涉及原則性意見者，應互相確認。對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受之理由等等。

任職於成大的陳小姐對電話禮貌服務運動的推行表示肯定，她說，大部分員工平常就會注意電話禮貌，現在有了這套標準，更能塑造成大的良好形象，希望電話禮貌服務運動不只是口號，而是讓電話禮貌變成一種習慣，帶給學生或民眾服務至上的感受。960709c